El arte de comprender y no suponer

Lograr una buena comunicación es sin duda, uno de los grandes desafíos que tienen no solo los equipos, sino también las organizaciones como un todo. Ya que esta al ser un sistema adaptativo complejo, necesita crear, buenos canales de comunicación para transmitir la información tanto internamente como desde y hacia sus clientes de manera constante y continua. Con el fin de que estos (los clientes), no solo reciban buenas soluciones que logren satisfacer sus necesidades, sino que también, puedan comprender realmente lo que se les esta entregando. Y al interior de la organización, exista claridad hacia donde se va y porque ese es el camino, las metas que se esperan alcanzar y como se espera que se alcancen. Es decir, que la comunicación ha de ser la base para lograr la conexión organizacional que se requiere para realmente desarrollar la agilidad.

Adicionalmente a esto, el poder comunicar al interior de la organización, no solo correctamente la información, sino también la información correcta, permitirá tomar las mejores decisiones de cara al camino a seguir y al hecho de tener que adaptar su comportamiento y estructura, según los resultados generados y/o el contexto en el que se encuentre la organización. Esto es lo que conocemos como Homeostasis organizacional, la cual requiere entre otros factores, de buena conexión y comunicación al interior de la organización, para lograr su fin. De ahí, que una de los cosas que más se fomente en un viaje de habilitación de la agilidad, es el desarrollo de la capacidad de poder comunicarse de la mejor manera entre las personas y/o los distintos equipos y áreas que componen la organización.

En cada proyecto en el que he participado en estos años, al igual que en cada acompañamiento y/o consultoría que he realizado, siempre he tenido muchas lecciones aprendidas en torno a la importancia de una buena comunicación. Dada la impresionante cantidad de interacciones y tareas que dependen de la comunicación, pero es aún más impresionante la cantidad de malentendidos y problemas que se generan, cuando esta, no se hace de la manera y forma adecuada.

Ahora, en muchos casos por estar tan centrados en nuestras metas, necesidades y suposiciones sobre los demás, terminamos no comprendiendo realmente, no solo lo que nos quieren decir, sino que tampoco la verdadera necesidad a satisfacer o las metas a alcanzar. Al hablar de una buena comunicación, debemos hablar entonces de una buena comprensión o como lo llaman algunos autores el “arte de comprender”.

Y es que, siendo precisamente la naturaleza del ser humano el hecho de estar suponiendo lo que el/los otros le quieren decir, es lo que termina generándole muchos problemas y/o malentendidos. De ahí, que el comprender y no suponer, es un campo que todos deberíamos aprender.

Pero, ¿Qué hay de malo en las suposiciones?

Daniel Kahneman en su libro Thinking, Fast and Slow. Llama a los supuestos, “El inconsciente adaptativo”, lo cual desde su punto de vista, es básicamente, la parte del cerebro responsable de los juicios rápidos. La cual, en muchos casos, demuestra ser muy eficaz para ayudarnos a tomar decisiones rápidas e incluso puede salvarnos la vida. Sin embargo, los seres humanos, somos dados a confiar demasiado en esta capacidad, por lo que le permitimos inconscientemente realizar demasiadas tareas de decisión. Las cuales, simplemente no puede gestionar.

Los seres humanos, usamos el llamado pensamiento rápido para crear opiniones sobre las personas y dar sentido a lo que dicen y cómo se comportan. Como resultado, la gran mayoría de nuestras interacciones con los demás terminan guiándose por suposiciones.

Reflexionando un poco en esto, te invito mi querido amigo lector a pensar en la última vez que discutiste con alguien. ¿Cuánto tiempo pasó hasta que tuviste una reacción emocional? ¿Tuviste tiempo para escuchar la opinión de la otra persona? ¿sus argumentos? ¿Estás seguro de que realmente entendiste lo que la otra persona estaba tratando de decir y, lo más importante, por qué lo hizo? Personalmente tengo varias, por no decir muchas experiencias en ese sentido, tanto con mi esposa como con mis hijos y que decir de familiares, amigos, colegas, compañeros de trabajo e incluso clientes. En general, es una muestra que nuestro inconsciente adaptativo, influye esta presente en nuestro día a día.

A menudo hacemos suposiciones sobre lo que piensan otras personas y por qué hacen lo que hacen. Como resultado, tratamos a las personas que nos rodean como si supiéramos lo que están haciendo, incluso si no lo sabemos. Veronika Kortba y Ralph Miarka, En su libro: Agile Teams, enseñan el arte de la comprensión y demuestran cómo se puede aplicar para facilitar la comunicación en equipos. De este libro mi querido lector te puedo contar que desafortunadamente actualmente, solo está disponible en alemán. Sin embargo, hay varios apuntes interesantes en inglés, que puedes encontrar en la web, como por ejemplo el fragmento que uso para tomar como referencia al escribir parte de este post.

En uno de esos apuntes del libro que encontré, los autores plantean el modelo de coco (una explicación grafica que muestra lo que nos sucede a los seres humanos en ciertas situaciones). En la imagen, plantean la idea detrás hay una niña que vive en una isla que tienen múltiples arboles de coco. Y un joven que vive en una isla contigua, con árboles que no son de coco. Un día, la niña decide que es frustrante que el hombre nunca haya visto un coco, así que decide arrojarle uno. Sin embargo, el pobre está totalmente confundido y se pregunta: ¿por qué ese coco de repente vuela hacia mí? ¿Alguien me está atacando?

Ilustración del modelo de coco (del libro ‘Agile Teams’ de Veronika Kortba y Ralph Miarka)

Desafortunadamente, esto es lo que sucede a menudo en nuestras interacciones con los demás. Les “arrojamos cocos” (ofrecemos soluciones que creemos que son buenas para los problemas que creemos que tienen). Hacemos suposiciones sobre los demás, lo que, en la mayoría de los casos, da como resultado una serie de juicios erróneos y malentendidos.

Analiza un poco mas esto y piensa por ejemplo, ¿cuántos cocos entregan los equipos, por no comprender realmente las necesidades que plantean los Product Owner?, o ¿Cuántos cocos entregan los equipos, porque el Product Owner no se dio a entender? O peor aún ¿Cuántos cocos entregan los equipos, por no interactuar nunca con los clientes?

Y es que hay que tener presente que entender y comprender son cosas distintas, ya que Entender es percibir el significado de algo, aunque no se comprenda. Comprender es hacer propio lo que se entiende y actuar congruentemente con ello. De ahí la importancia que los equipos comprendan realmente las necesidades mas que solo entenderlas, al igual que los lideres de la organización, quienes necesitan mas que entender un marco de trabajo, necesitan comprender lo que es la agilidad y los cambios que se requieren para que esta sea habilitada. Esta demostrado que cuando esto no sucede, se termina colocando foco por ejemplo en la implementación de un marco de trabajo por encima de realmente habilitar la agilidad.

Imagen de referencia: http://www.gazafatonarioit.com/2017/09/the-user-story-conversation-canvas.html

Es por esto, que propuestas como el User Story Conversation Canvas que plantea lucho Salazar, se convierten en una herramienta sensacional, a la hora de lograr una buena conversación que desencadene en una verdadera comprensión del problema a resolver. O que las distintas alternativas de definición de historias de usuario que nos proponen lucho y Jorge abad en su libro historias de usuario – una visión pragmática, sean una gran herramienta a la hora de lograr una excelente comprensión de las necesidades de los clientes. O que técnicas como el Deep-Dive o el Design Thinking, que sumergen a los equipos al conocimiento real del cliente y sus necesidades, terminan siendo de gran provecho a la hora de generar soluciones de valor.

De ahi que la guia de scrum por ejemplo plantee que es responsabilidad del Product Owner, «Asegurar que el Equipo de Desarrollo entiende los elementos de la Lista del Producto al nivel necesario». Es decir garantizar que verdaderamente los comprenda (en la guía en ingles aparece la palabra Understand, que al español se podría traducir como entender/comprender, sin embargo al indicar que es al nivel necesario nos lleva al contexto real de comprensión por encima de solo entendimiento). Ahora, este es un punto que sin duda va en doble vía, ya que debe ser una responsabilidad del equipo, comprender las necesidades planteadas por el Product Owner. Por lo que estos (los integrantes del equipo), deben hacer las preguntas necesarias para lograr este objetivo. De igual forma, el Scrum máster tiene como responsabilidad «Ayudar al Equipo Scrum a entender la necesidad de contar con elementos de Lista de Producto claros y concisos» y «Entender la planificación del producto en un entorno empírico» (en ambos casos aplica lo del punto anterior con la palabra Understand de la guía original en ingles).

Ahora, dominar el arte de la comunicación comienza con hacer las preguntas correctas, en el momento correcto. Y es que, las preguntas pueden actuar como un puente entre las dos islas y hacernos saber más sobre las otras personas, sus necesidades y motivaciones. Por otra parte, las respuestas que obtengamos actuarían como base para una mayor comunicación y nos ayudarían a desarrollar una comprensión de lo que nos quiere transmitir la otra persona.

Desde mi perspectiva, la mayoría de las percepciones se descubren cuando hacemos preguntas sobre los sentimientos y emociones de las personas. ¿Por qué? Porque de esta manera, podemos ayudar a comprender algo sobre la persona que tal vez ni siquiera ellas misma se había dado cuenta. En este sentido, los podemos ayudar a tomar conciencia de una situación o problemática específica. Algo que en procesos de gestión del cambio, termina siendo crucial.

Por eso, mi querido amigo lector, la invitación final va en el sentido de que evitemos a toda costa que los equipos supongan las cosas y busquemos siempre la manera de que realmente comprendan las cosas. Lo cual servirá, para tener mayor claridad sobre las necesidades a resolver y así poder plantear y desarrollar soluciones que verdaderamente generen valor.

Mi querido amigo lector una vez más, Gracias por tu tiempo.

Ah y porque no todo es lectura, quiero compartir también contigo los videos de algunos de los espacios en los que he participado y que podrás encontrar en mi canal de YouTube llamado «Habilitando la Agilidad«

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Saludos,


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