Equipo que no conoce el Customer Journey de sus clientes, no esta resolviendo sus problemas reales. Así de simple!!!

¿Cuál es el objetivo de un equipo ágil? Identificar, generar y entregar valor, de manera temprana, constante y continua. Lo que en palabras sencillas seria: «mejorar la vida de las personas mientras se genera valor para el negocio». Sin embargo, solo he visto a unos pocos equipos dedicar tiempo a comprender un aspecto vital del producto: El Cliente.

Para empezar, mi querido amigo lector, quiero pedirte excusas por lo fuerte de mis palabras en el titulo del post, pero es una realidad que hay que decir. Ya que no se trata solo de resolver los problemas de los usuarios; se trata de resolver los problemas de la manera correcta.

Ahora, un punto que siempre me ha llamado la atención, es ver como la mayoría de los equipos (independientemente del marco de trabajo que usan), en sus conversaciones dedican tiempo a responder preguntas:

  • ¿Cómo podemos incrementar las ventas?
  • ¿Cómo podemos adquirir nuevos clientes?
  • ¿Cómo podemos escalar nuestro producto?
  • ¿Cómo podemos reducir la tasa de cancelación?
  • ¿Cómo podemos reducir el costo de adquisición de nuestros clientes?

Si bien, responder estas preguntas es importante, con ello los equipos crean soluciones para los usuarios finales. Una realidad que no podemos esconder, es que pocos equipos pueden comprender lo que sienten los usuarios en cada momento del viaje porque están demasiado ocupados persiguiendo objetivos comerciales. Y en este sentido, muy pocos llegan a conocer realmente a su cliente. De ahí la importancia de no tener un enfoque a entregable sino a resultados. Ya que con este tipo de enfoque, podemos buscar no solo resultados comerciales, sino también de mejora de experiencia del cliente.

Una herramienta que nos permite conocer el viaje del cliente, es precisamente el Mapa de viaje del usuario o Customer Journey. Con el cual, se busca capturar la experiencia de un usuario durante la interacción con los productos. Es decir, que la herramienta es el viaje visual del usuario a través de la solución. 

Mi querido amigo lector, la parte crucial es mirar el viaje desde diferentes ángulos en lugar de un flujo simple. Y una vez comprendido todo el escenario, es mas fácil poder identificar y evaluar qué solución se ajusta mejor y por ende maximiza el valor. Desafortunadamente, los equipos se enfocan mas en la solución desde el punto de vista funcional y técnico, que en el aspecto emocional, el cual a menudo se ignora, lo que provoca frustraciones en muchos usuarios. Ah, pero verdad que muchos no conocen a sus clientes, cosa que es un gran problema a tiempo que es una realidad que muchos equipos nunca han interactuado con el cliente real, solo lo hacen con su Product Owner.

Generalmente (y lo digo por sus conocimiento en el tema), la creación Customer Journey Map es trabajo del UX. Sin embargo, la realidad de muchos equipos, es que no cuentan con este rol en sus filas (y desafortunadamente muchas empresas tampoco cuentan con este importante rol). Una buena alternativa puede ser, contar con un espacio para la creación de este, el cual puede ser facilitado por su Scrum Master o Agile Coach (entendiendo que es una herramienta que los Scrum Master y Agile Coach deben conocer y sobre todo saber facilitar su construcción). Y así contar con dicha información.

Antes de crear el Customer Journey Map, el equipo debe crear el famoso Mapa de Empatía. La cual, es una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer el segmento de clientes sobre el cual, el equipo va trabajar el Customer Journey Map. El mapa de empatía es una herramienta que lleva tiempo empleándose en procesos de Design Thinking. Por lo que es una herramienta que debe ser aun mas familiar para los equipos, para los Scrum Master y para los Agile Coach.

Aquí te dejo un ejemplo del lienzo del Mapa de Empatía, creado por Xplain.

Mapa de empatia blog Innokabi lean startup

Mi querido amigo lector, si bien los mapas de viaje varían según el contexto específico para el que se utilizan. Personalmente me gusta usar uno en particular. Y es el que crearon los amigos de NNgroup. A continuación te comparto la imagen de su lienzo.

Fuente NNgroup.com

Este lienzo me encanta porque se divide en 3 zonas para permitir una mejor facilitación de su construcción. Dichas zonas son:

Zona A: Denominada el Objetivo, proporciona información y restricciones en el mapa para determinar  (1) («quién») y (2) el escenario que se examinará («qué»).

Zona B: El corazón del mapa es la experiencia visualizada, generalmente alineada en (3) fases fragmentables del viaje. Las (4) acciones, (5) pensamientos y (6) la experiencia emocional que el usuario tiene a lo largo del viaje. La cual se pueden complementar con citas o videos de la investigación.

Zona C: Las (7) oportunidades para centrarse en el futuro, así como (8) los responsables

A partir de aquí, se puede comenzar un proceso de Ideación, con el cual, entendiendo dicho viaje, el equipo puede identificar las iniciativas que permitan mejorar la experiencia de usuario, al tiempo que maximiza el valor que le genera. Al tiempo que toma sus decisiones centradas en el cliente.

Mi querido amigo lector una vez mas, gracias por tu tiempo.

Ah y porque no todo es lectura, quiero compartir también contigo los videos de algunos de los espacios en los que he participado y que podrás encontrar en mi canal de YouTube llamado «Habilitando la Agilidad«

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Saludos,


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